Le mot du métier
Chambre en recouche : définition et procédure
Aussi appelé : recouche, stay over, chambre occupée
Une chambre en recouche est une chambre dont le client reste au moins une nuit de plus. Le ménage y est allégé : on remet la chambre en ordre sans la préparer pour une nouvelle arrivée.
C'est la différence la plus structurante d'une journée aux étages. Une recouche prend en général deux fois moins de temps qu'un départ, et c'est cet écart qui permet à une gouvernante de répartir ses chambres et de tenir l'heure d'arrivée des clients.
Recouche ou chambre à blanc, ce qui change
Une chambre à blanc est une chambre libérée : le client est parti, la chambre est remise à neuf pour le suivant. Draps et linge de bain changés, salle de bain reprise à fond, produits d'accueil remis, placards vérifiés.
Une chambre en recouche est occupée : les affaires du client sont là, et elles y restent. On remet en ordre, on réapprovisionne, on nettoie la salle de bain, mais on ne change pas nécessairement les draps et on ne touche à rien de personnel.
Confondre les deux se paie des deux côtés. Traiter une recouche comme un départ, c'est déranger un client et perdre vingt minutes. Traiter un départ comme une recouche, c'est envoyer un nouveau client dans une chambre qui n'est pas prête.
La procédure, étape par étape
Chaque maison a ses règles, notamment sur le rythme de changement du linge. Voici le déroulé le plus répandu, celui qu'on apprend en formation et qu'on adapte ensuite à l'établissement.
Frapper et annoncer le service
Trois coups, l'annonce du service, et une attente de quelques secondes avant d'entrer. Un client encore présent doit pouvoir répondre.
Aérer et faire le tour de la chambre
Ouvrir, repérer ce qui a bougé : un dégât, une ampoule grillée, un objet qui n'appartient pas à la chambre. C'est le moment où l'on signale, pas à la fin du service.
Vider les corbeilles et retirer le service
Corbeilles, plateaux de room service, bouteilles vides. On ne jette rien qui puisse appartenir au client, même ce qui ressemble à un déchet.
Refaire le lit
Le lit est refait et retendu. Le linge est changé selon la règle de la maison, souvent tous les trois jours ou à la demande du client, et systématiquement s'il est taché.
Reprendre la salle de bain
Lavabo, douche, cuvette, miroir, sol. Le linge de bain se change quand il est au sol ou selon la règle affichée. Les produits d'accueil entamés sont complétés.
Remettre en ordre sans ranger le client
On redresse ce qui est de l'hôtel, on ne touche pas à ce qui est au client : ni ses vêtements, ni ses papiers, ni ses affaires de toilette. Ce point fait l'essentiel des réclamations sur la vie privée.
Réapprovisionner
Plateau de courtoisie, minibar, papeterie, papier toilette. C'est ce que le client remarque en rentrant le soir, bien avant la qualité du ménage.
Contrôler et déclarer la chambre faite
Dernier regard depuis la porte, puis la chambre est déclarée faite. C'est cette déclaration qui permet à la réception de savoir où en sont les étages.
Ce qui coince en pratique
Le client qui a prolongé son séjour dans la journée : la chambre part au ménage comme un départ, alors qu'elle est en recouche. Ce changement se décide à la réception et doit remonter aux étages avant qu'ils ne montent, pas à midi.
Le refus de ménage : un client qui ne veut pas être dérangé, une pancarte oubliée sur la poignée. La chambre n'est pas faite, et il faut que quelqu'un le sache et le retrouve écrit, parce que la question revient toujours au moment du départ.
L'écart de statut : la chambre est en recouche pour les étages, en départ pour la réception. C'est le classique de la matinée, et il se règle en quelques secondes si les deux services écrivent au même endroit.
Suivre les recouches sans courir après les étages
Front Desk ne fait pas le ménage, mais il tient tout ce qui tourne autour : la procédure que chacun coche sur place, les prolongations qui doivent redescendre aux étages, et ce qui a été signalé dans une chambre.
- La procédure de recouche en checklist, cochée depuis le couloir, avec le nom de la personne et l'heure.
- Une prolongation ou un refus de ménage écrit une fois, lu par la réception comme par les étages.
- Un dégât repéré pendant le ménage part en photo au service technique, sans passer par le comptoir.
- L'avancement du jour à l'écran : ce qui est fait, ce qui reste, et par qui.
Questions sur la chambre en recouche
Comment dit-on chambre en recouche en anglais ?
On dit stay over, ou occupied room. Le tableau de service d'un hôtel international note souvent « SO » pour stay over et « CO » pour check-out, la chambre à blanc.
Change-t-on les draps en recouche ?
Cela dépend de la règle de l'établissement. La pratique la plus courante est un changement tous les deux ou trois jours, et à la demande du client. Un drap taché ou mouillé se change dans tous les cas, quelle que soit la règle.
Combien de temps prend une recouche ?
Nettement moins qu'un départ, souvent de l'ordre de la moitié du temps. Le chiffre exact dépend de la taille des chambres, du niveau de prestation et de l'organisation de la maison : c'est une donnée que chaque gouvernante connaît pour son établissement, et qui ne se transpose pas d'un hôtel à l'autre.
Que fait-on quand le client a mis la pancarte « ne pas déranger » ?
On ne rentre pas. La chambre est signalée comme non faite, et la règle de la maison s'applique : nouvelle tentative plus tard, mot glissé sous la porte, ou appel de la réception en fin de journée. L'essentiel est que ce soit écrit : c'est la première chose qu'on cherche si le client se plaint le lendemain.
La procédure du jour, dans la poche de chaque étage
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