Lexique hôtelier

Le registre où la réception consigne les faits du service au fil des heures : incidents, demandes de clients, passages de prestataires. C'est la mémoire de l'établissement, celle qu'on rouvre quand un client conteste quelque chose trois jours plus tard.

Le moment où une équipe transmet à la suivante ce qu'elle doit savoir en arrivant. C'est le point faible de la plupart des établissements : ce qui n'est pas écrit se perd entre deux services.

Un client qui ne se présente pas et qui n'a pas annulé. La chambre reste vide alors qu'elle était réservée, et l'établissement facture selon les conditions de la réservation.

Un client qui se présente sans réservation et demande une chambre pour le soir même. C'est souvent l'occasion de vendre au tarif du jour plutôt qu'au tarif négocié d'un intermédiaire.

Accepter plus de réservations que l'établissement n'a de chambres, en pariant sur les annulations et les no-shows. Quand le pari est perdu, il faut déloger.

Reloger un client dans un autre établissement faute de chambre disponible. L'hôtel prend à sa charge la nuit et le transport, et c'est un moment où chaque détail doit être écrit : qui a été délogé, où, ce qui a été promis et par qui.

L'écart entre l'état d'une chambre selon la réception et l'état constaté par les étages : occupée d'un côté, libre de l'autre. On le repère au rapport des étages, et il se règle par un appel ou une vérification sur place.

Une arrivée avant l'heure d'arrivée habituelle. Elle suppose qu'une chambre soit prête plus tôt, donc que les étages en aient été prévenus.

Un départ après l'heure de départ habituelle. Accordé au cas par cas, il décale le ménage et doit être connu des étages avant qu'ils ne montent.

L'occupation d'une chambre à la journée, sans nuitée. La chambre est vendue une deuxième fois le même jour, ce qui suppose un ménage entre les deux occupations.

La liste nominative des personnes d'un groupe, avec la répartition dans les chambres. Elle arrive souvent la veille et concerne la réception comme les étages.

La clôture de la journée, faite la nuit : on arrête les comptes, on bascule la date, on édite les rapports du jour. À ne pas confondre avec le veilleur de nuit, qui est la personne en poste.

La personne qui assure la responsabilité de l'établissement en dehors des heures de présence de la direction, souvent le soir et le week-end. C'est elle qui tranche quand il faut trancher.

La fiche qui garde l'historique d'un client : ses séjours passés, ses préférences, ses réclamations. Elle sert à reconnaître un habitué au lieu de le traiter comme un inconnu.

Le réveil demandé par un client, à une heure précise. Un oubli sur un vol du matin est une réclamation garantie, d'où l'usage de l'écrire plutôt que de le retenir.

Le registre des affaires oubliées par les clients, de la découverte en chambre jusqu'à la restitution ou à la destruction. La date de découverte compte autant que la description : c'est elle qui rattache l'objet à un séjour.

Une chambre occupée pendant une nuit. C'est l'unité qui sert à compter l'activité : deux chambres pendant trois nuits font six nuitées.

Le nombre de personnes. Sur une réservation ou un événement, « 2 pax » signifie deux personnes, indépendamment du nombre de chambres.

Twin : deux lits séparés. Double : un lit pour deux. King size : un grand lit, généralement à partir de 180 cm. La confusion entre twin et double est l'une des premières causes de réclamation à l'arrivée.

Une chambre plus grande qu'une chambre classique, avec un coin salon, mais sans pièce séparée. Une vraie suite comporte au moins deux pièces distinctes.

Le tarif comprend la nuit, le petit-déjeuner et un repas. En pension complète, les deux repas sont compris. Les boissons sont presque toujours en supplément.

Un forfait destiné à la clientèle d'affaires : la nuit, le dîner et le petit-déjeuner à un prix unique. Le contenu exact varie d'un établissement à l'autre, ce qui vaut de le vérifier avant de l'annoncer.

Une taxe locale due par personne et par nuit, collectée par l'établissement pour le compte de la commune. Elle s'ajoute au tarif et n'entre pas dans le chiffre d'affaires de l'hôtel.

Deux sommes versées d'avance, aux effets opposés. Avec des arrhes, le client peut annuler en les perdant. Avec un acompte, la réservation est ferme et l'annulation engage les deux parties. Le mot employé sur un devis n'est donc jamais neutre.

Le tarif public du jour, celui qui s'affiche par défaut. Il varie selon la demande, contrairement au tarif affiché de référence.

Le tarif public maximal d'une chambre, sans remise ni négociation. Il sert de référence, mais il est rarement celui que paie le client.

Un contingent de chambres réservé par contrat à un voyagiste, jusqu'à une date de rétrocession. Passée cette date, l'hôtel récupère les chambres non vendues.

Le bon d'échange remis au client par une agence ou un voyagiste, qui atteste de ce qui est prépayé. À la réception, il détermine ce qui reste à facturer au client.