Le mot du métier
Chambre hors service : out of order et out of service
Aussi appelé : out of order, OOO, chambre bloquée
Une chambre hors service est une chambre retirée de la vente parce qu'elle n'est pas en état d'accueillir un client : panne, dégât, travaux. Elle sort de l'inventaire tant que le problème dure.
C'est la ligne la plus coûteuse d'un rapport d'exploitation. Une chambre hors service ne se vend pas, mais elle continue de coûter, et le nombre de jours pendant lesquels elle le reste dépend presque toujours de la vitesse à laquelle l'information a circulé.
Out of order ou out of service, la différence
Les deux termes se traduisent par « chambre indisponible » et sont souvent employés l'un pour l'autre, à tort. La distinction porte sur l'inventaire, c'est-à-dire sur le nombre de chambres que l'établissement compte comme vendables.
Une chambre out of order est sortie de l'inventaire : elle ne peut pas être vendue, et elle n'entre plus dans le calcul du taux d'occupation. C'est le cas d'un dégât des eaux, d'une climatisation en panne, d'une chambre en travaux.
Une chambre out of service reste dans l'inventaire : elle est momentanément écartée pour un défaut mineur, mais elle pourrait être vendue en cas de besoin. Une télécommande manquante, une ampoule grillée, un rideau à recoudre.
Le choix entre les deux n'est pas anodin : il change le taux d'occupation affiché et donc les indicateurs sur lesquels l'établissement est jugé. C'est pourquoi cette décision revient généralement à la direction ou à la gouvernante générale, jamais à la personne qui constate le problème.
Ce qui met une chambre hors service
Un dégât des eaux ou une infiltration
Le cas le plus long : il faut sécher, parfois refaire, et la chambre voisine est souvent touchée. Compté en semaines plutôt qu'en jours.
Une panne technique
Climatisation, chauffage, eau chaude, serrure. La chambre est invendable tant que la pièce ou l'intervention n'est pas là.
Un dégât causé par un client
Casse, brûlure, odeur persistante. La remise en état se double d'un sujet de facturation, qui suppose que l'état de la chambre ait été constaté et daté.
Une rénovation programmée
Là, la sortie d'inventaire est prévue et se planifie. C'est le seul cas où la chambre hors service ne coûte pas de surprise.
Une nuisance extérieure
Un chantier bruyant devant la fenêtre, un ascenseur en réfection. La chambre fonctionne, mais la vendre revient à provoquer une réclamation.
Le vrai coût : les jours où personne ne fait rien
Une chambre hors service coûte le chiffre d'affaires qu'elle aurait produit. Sur ce point, il n'y a pas grand-chose à faire : une panne est une panne.
En revanche, la moitié des journées perdues ne viennent pas de la panne elle-même. Elles viennent de ce qui l'entoure : le signalement écrit sur un papier qui a disparu, la pièce commandée que personne n'a relancée, l'intervention faite mais que la réception n'a pas su, si bien que la chambre est restée bloquée deux jours de plus.
C'est la seule partie sur laquelle un établissement a la main, et c'est celle qui se règle par de l'organisation, pas par de la technique.
Ne plus perdre de jours entre le constat et la remise en vente
Le signalement part de là où le problème est constaté, il est confié à quelqu'un, il porte une échéance, et sa clôture est visible de la réception comme de la direction.
- La personne qui trouve le problème le photographie et le signale depuis le couloir, sans passer par le comptoir.
- Le ticket est confié à quelqu'un, avec une date : ce qui traîne devient visible au lieu de se faire oublier.
- Les échanges avec le prestataire restent attachés au ticket, pas dispersés dans des messages.
- La clôture prévient tout le monde : la chambre repart à la vente le jour même, pas deux jours plus tard.
Questions sur la chambre hors service
Qui décide de mettre une chambre hors service ?
Le constat vient des étages ou de la maintenance, mais la décision revient à la direction ou à la gouvernante générale, parce qu'elle touche à l'inventaire vendable et donc aux indicateurs de l'établissement. La personne qui constate signale, elle ne bloque pas.
Une chambre hors service compte-t-elle dans le taux d'occupation ?
Non, si elle est déclarée out of order : elle sort du nombre de chambres disponibles, ce qui mécaniquement améliore le taux d'occupation affiché. Une chambre out of service, elle, reste dans le calcul. C'est précisément ce qui rend la distinction sensible en réunion.
Comment dit-on chambre hors service en anglais ?
Out of order, abrégé en OOO sur les tableaux de service et dans les logiciels de réservation. Out of service, abrégé en OOS, désigne l'état plus léger où la chambre reste vendable en cas de besoin.
Faut-il prévenir un client déjà réservé sur cette chambre ?
Oui, et le plus tôt possible. Une chambre qui passe hors service alors qu'elle est réservée oblige soit à reclasser le client dans une autre chambre, soit à le déloger si l'hôtel est complet. Dans les deux cas, ce qui a été proposé et par qui doit être écrit : c'est ce qui évite qu'un client arrive en réclamant une compensation que personne ne retrouve.
Une chambre qui revient à la vente plus vite
Signalement en photo, ticket confié, échéance, clôture visible de tous. 2 mois d'essai sur tous les outils, sans carte bancaire.