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Modèle de cahier de consignes
Un tableur prêt à remplir et une feuille à imprimer, avec les colonnes qui servent vraiment à une équipe hôtelière.
Les deux fichiers sont libres d'usage, sans adresse e-mail à laisser ni compte à créer. Plus bas sur cette page : un exemple rempli, les règles pour tenir le cahier, et ce qu'un tableur ne saura pas faire pour vous.
Tableur au format Excel, ouvrable dans Google Sheets, Numbers et LibreOffice. Version papier au format A4, une feuille par service.
Cahier de consignes
Une ligne par consigne, écrite au moment où l'information arrive.
Client parti sans laisser sa clé, un double a été refait. Prévenir les étages.
Rédigé par Camille
Fuite sous le radiateur du couloir, seau posé en attendant le plombier.
Rédigé par Nadia
Groupe de 22 personnes attendu demain à 14 h, prévoir deux agents supplémentaires.
Rédigé par Yanis
Ce que contient le modèle
Neuf colonnes, pas une de plus. Un cahier trop détaillé n'est jamais rempli en pleine journée.
La date et l'heure
Celles du fait, pas celles de la saisie. C'est ce qui permet de reconstituer une soirée quand un client conteste quelque chose trois jours plus tard.
Le service et le nom
Réception, étages, technique. Une consigne sans nom ne se vérifie pas : personne ne saura à qui demander des précisions.
La chambre ou le lieu
Le numéro de chambre, l'étage, le local. C'est la colonne qui rend le cahier consultable : on cherche presque toujours par l'endroit.
La consigne
Une phrase, un fait, une action attendue. Si deux choses sans rapport doivent être dites, elles prennent deux lignes.
La priorité
Urgente, normale, pour information. Elle indique à celui qui prend son poste par où commencer sans tout lire.
Traité par, traité le
Les deux dernières colonnes ferment la consigne. Une ligne qui reste vide pendant trois jours saute aux yeux.
Un exemple de journée
Trois lignes telles qu'elles seraient écrites un jour ordinaire. Elles sont déjà dans le fichier, il suffit de les effacer pour commencer.
| Heure | Service | Rédigé par | Chambre ou lieu | Consigne | Priorité |
|---|---|---|---|---|---|
| 07:15 | Réception | Camille | Chambre 214 | Client parti sans laisser sa clé, un double a été refait. Prévenir les étages. | Normale |
| 09:40 | Étages | Nadia | Couloir 3e | Fuite sous le radiateur du couloir, seau posé en attendant le plombier. | Urgente |
| 18:00 | Réception | Yanis | Accueil | Groupe de 22 personnes attendu demain à 14 h, prévoir deux agents supplémentaires. | Normale |
Comment tenir le cahier
Six habitudes qui font la différence entre un cahier utile et un cahier qu'on ne lit plus.
On écrit pendant le service, pas à la fin
Une consigne notée deux heures après le fait a déjà perdu la moitié de ses détails. Le cahier reste ouvert à côté de soi, et chaque information s'inscrit au moment où elle arrive.
Une ligne par sujet
Une ligne qui raconte trois choses ne se retrouve pas et ne se clôt pas. Un sujet, une ligne, un responsable.
Ce qui est permanent n'y a pas sa place
Le cahier de consignes porte ce qui concerne les prochaines heures. Les procédures qui valent toute l'année vivent dans un classeur de procédures, sans quoi elles noient le reste.
La prise de poste commence par la lecture
Un cahier que personne ne lit à l'arrivée ne sert à rien. Lire le cahier fait partie de la prise de poste, au même titre que compter la caisse.
Des faits, pas des jugements
On écrit ce qui s'est passé et ce qu'il reste à faire. Un cahier de consignes peut être lu par la direction, et un jour par un tiers : ce qui y est écrit doit pouvoir être assumé.
Une consigne se ferme
Tant qu'une ligne n'a pas de nom et de date dans les colonnes de traitement, l'affaire est en cours. C'est ce qui distingue un cahier de passation d'un journal de bord.
Là où le tableur s'arrête
Ce modèle rend service à une petite équipe, et il vaut mieux qu'un cahier posé au comptoir. Mais il a des limites qu'il vaut mieux connaître avant de s'appuyer dessus le jour où une consigne compte vraiment.
- Une seule personne peut l'ouvrir en écriture à la fois : les étages attendent que la réception referme le fichier.
- Rien ne prouve qu'une consigne a été lue, et le nom du rédacteur est tapé à la main.
- Une ligne effacée ne laisse aucune trace, et personne ne saura qui l'a supprimée.
- Sur un téléphone, le tableau est illisible : personne ne le remplira depuis un couloir.
- Personne n'est prévenu quand une consigne urgente est ajoutée.
- Le fichier se retrouve en trois versions dès qu'une personne en fait une copie sur sa clé.
Les mêmes colonnes, sans ces limites
Front Desk tient ce cahier dans une application : chacun écrit sous son nom sans le taper, l'heure est posée toute seule, et vous voyez qui a lu quoi.
- Toute l'équipe écrit en même temps, depuis la réception ou depuis un couloir.
- Chaque consigne indique nommément qui l'a lue et qui ne l'a pas encore fait.
- Une recherche retrouve ce qui a été dit sur une chambre des mois plus tard.
- Gratuit sans limite de temps sur le cahier de consignes, avec un compte par personne.
Questions sur le modèle
Le modèle est-il vraiment gratuit ?
Oui, et sans rien laisser en échange : pas d'adresse e-mail à saisir, pas de compte à créer. Vous téléchargez le fichier, vous le modifiez comme vous voulez, vous le donnez à qui vous voulez.
Quelle différence entre un cahier de consignes et une main courante ?
Dans la pratique hôtelière, les deux mots désignent souvent le même cahier. La main courante est le terme historique de la réception : elle consigne au fil de l'eau ce qui se passe pendant le service. Le cahier de consignes insiste sur la transmission à l'équipe suivante. Le modèle proposé ici couvre les deux usages, puisqu'il garde l'heure du fait et la personne qui reprend l'affaire.
Que faut-il écrire dedans, et que faut-il en laisser dehors ?
Ce qui concerne les prochaines heures : incidents en cours, demandes de clients, interventions attendues, arrivées particulières. Ce qui vaut toute l'année n'y a pas sa place, les procédures ont leur propre classeur. Les appréciations sur une personne non plus : un cahier de consignes est un document de travail, il peut être lu par d'autres.
Peut-on ouvrir le modèle sur Google Sheets ou sur un téléphone ?
Le fichier s'importe dans Google Sheets, dans Numbers et dans LibreOffice sans manipulation particulière. Sur un téléphone, il s'ouvre mais se remplit très mal : neuf colonnes ne tiennent pas sur un écran de cette taille. C'est la limite qui pousse la plupart des équipes à changer d'outil.
Le modèle est à vous, la suite aussi
Prenez le tableur, il est libre d'usage. Le jour où votre équipe s'y trouve à l'étroit, le cahier de consignes de Front Desk est gratuit sans limite de temps.