Le mot du métier
No-show en hôtellerie : définition et traitement
Aussi appelé : non-présentation, client non présenté
Un no-show est une réservation dont le client ne se présente pas et qu'il n'a pas annulée. La chambre est restée bloquée toute la nuit sans être occupée ni libérée à temps pour être revendue.
C'est la perte la plus bête d'un hôtel : la chambre était vendue, elle était disponible, et elle est restée vide. Le no-show est aussi la raison pour laquelle une partie du métier pratique le surbooking.
Comment il se constate
Un no-show ne se déclare pas au moment où le client ne franchit pas la porte, mais à un horaire défini par l'établissement, généralement pendant la nuit, lors de la clôture.
Avant de le déclarer, l'usage est de vérifier deux ou trois choses : que le client n'est pas arrivé sans que la réservation soit rapprochée de son nom, qu'il n'a pas appelé pour prévenir d'un retard, et qu'aucune annulation n'est arrivée par un autre canal que celui de la réservation.
La déclaration change ce qui est facturé et ce qui remonte dans les statistiques. C'est aussi ce qui déclenche, le cas échéant, la retenue prévue par les conditions de la réservation.
Ce que l'établissement facture
Tout dépend de ce qui a été convenu au moment de la réservation, et c'est là que se joue la différence entre un no-show supporté et un no-show couvert.
Une réservation garantie
Une carte bancaire a été donnée en garantie, et les conditions prévoient une retenue en cas de non-présentation, souvent la première nuit. C'est le cas le plus fréquent.
Une réservation non remboursable
Le séjour a été payé à la réservation et n'est pas remboursable. Le no-show ne change rien à l'encaissement, il ne fait que libérer la chambre trop tard.
Une réservation non garantie
Aucune garantie n'a été prise. L'établissement supporte la perte, sauf à démontrer un engagement ferme du client, ce qui est rarement simple.
Une réservation par un intermédiaire
Les conditions de l'agence en ligne ou du voyagiste s'appliquent, et la procédure de déclaration passe généralement par son extranet, dans un délai qui lui est propre.
La question de la TVA
C'est une des questions les plus posées sur le sujet, et elle n'a rien d'évident. Elle tient à la nature de la somme encaissée : s'agit-il du prix d'une prestation que l'hôtel s'était tenu prêt à fournir, ou d'une indemnité réparant l'inexécution du client ?
La réponse n'est pas la même dans les deux cas, et la qualification dépend de ce que prévoient vos conditions de vente et de la façon dont la somme est prélevée. La jurisprudence en la matière n'est pas d'une simplicité éclatante.
Nous n'écrirons donc pas ici de règle ferme : c'est une question qui engage votre comptabilité, et elle se tranche avec votre expert-comptable au vu de vos conditions réelles, pas au vu d'une page de site.
Réduire le nombre de no-shows
Confirmer la veille
Un message ou un appel la veille sur les réservations sensibles transforme une partie des no-shows en annulations, qui laissent au moins la chance de revendre la chambre.
Demander une garantie
Une carte bancaire en garantie change le comportement, indépendamment de la retenue elle-même. Ce qui n'engage à rien se néglige plus facilement.
Rendre les conditions lisibles
Un client qui a compris ce qu'il risque prévient. Un client qui découvre une retenue qu'il n'avait pas vue conteste, et souvent en ligne.
Regarder qui ne vient pas
Les no-shows ne sont pas répartis au hasard : certains canaux, certains tarifs et certaines périodes en produisent beaucoup plus. Encore faut-il les avoir notés pour s'en apercevoir.
Ce qui doit rester écrit
Le no-show lui-même se traite dans votre logiciel de réservation. Ce qui l'entoure, en revanche, se perd systématiquement : l'appel du client à 23 h, la décision prise par le veilleur, le geste consenti.
- Le client qui appelle pour prévenir d'un retard : la consigne attend l'équipe de nuit, au lieu de reposer sur la mémoire de celui qui a décroché.
- Ce que le veilleur a décidé, avec son nom et l'heure, sans avoir à les taper.
- La suite donnée quand le client conteste la retenue plusieurs jours plus tard, retrouvée par une recherche.
- Les cas qui se répètent, visibles parce qu'ils ont été écrits au fil des nuits.
Questions sur le no-show
Quelle différence entre un no-show et une annulation ?
Une annulation est signalée par le client, ce qui laisse à l'hôtel une chance de revendre la chambre. Un no-show n'est signalé par personne : la chambre reste bloquée jusqu'à la clôture de la nuit, quand il est trop tard pour la vendre.
Peut-on facturer un client qui ne se présente pas ?
Cela dépend de ce que prévoient les conditions de la réservation et de la garantie qui a été prise. Une réservation garantie par carte bancaire avec des conditions claires permet en général une retenue ; une réservation sans garantie laisse peu de prise. Le point à vérifier est toujours le même : ce que le client a accepté au moment de réserver.
La retenue pour no-show est-elle soumise à la TVA ?
C'est une question technique et discutée, qui dépend de la qualification de la somme, prix d'une prestation ou indemnité, et de la rédaction de vos conditions de vente. Nous ne donnons volontairement pas de réponse ferme ici : posez-la à votre expert-comptable, avec vos conditions sous les yeux.
Un no-show compte-t-il dans le taux d'occupation ?
Non : la chambre n'a pas été occupée, elle ne compte donc pas comme telle, même si elle a été facturée. C'est ce qui explique qu'un établissement puisse afficher un taux d'occupation décevant sur une nuit qui a pourtant été payée.
Ce que le veilleur a décidé cette nuit-là
Écrit à l'heure, sous son nom, lu par l'équipe du matin et retrouvable des mois plus tard. 2 mois d'essai, sans carte bancaire.