Le mot du métier
Surbooking à l'hôtel : que faire
Aussi appelé : overbooking, surréservation
Le surbooking consiste à accepter plus de réservations que l'établissement n'a de chambres, en pariant sur les annulations et les clients qui ne se présentent pas. Quand le pari est perdu, il faut reloger.
La pratique est courante et assumée dans une grande partie du métier : sans elle, un hôtel part la nuit avec des chambres vides payées par personne. Le sujet n'est donc pas d'y renoncer, mais de savoir quoi faire le soir où il y a un client de plus que de chambres.
Pourquoi les hôtels le pratiquent
Sur une nuit donnée, une partie des réservations ne se présentera pas : annulations de dernière minute, no-shows, départs anticipés. Sans compensation, ces chambres restent vides alors qu'elles auraient trouvé preneur.
Les établissements qui pratiquent le surbooking s'appuient sur leur historique : le taux de défection d'un mardi de novembre n'est pas celui d'un samedi de juin. Plus l'historique est fiable, plus la marge prise est fine.
Le risque est réel et il se paie. Un délogement coûte la nuit chez le confrère, souvent le transport, parfois un geste commercial, et toujours un client mécontent qui écrira quelque part.
Que faire quand le cas se présente
Il n'y a pas de bonne façon d'annoncer à quelqu'un qui arrive à 22 h qu'il n'a pas de chambre. Il y a en revanche une façon de le faire qui limite les dégâts, et elle se prépare avant le soir où ça tombe.
Repérer le problème avant le client
L'écart se voit dans la journée, pas à l'arrivée. Une équipe prévenue à 15 h a le temps de chercher des solutions ; à 22 h, elle n'a plus que des mauvaises.
Choisir qui sera délogé
L'usage est de déloger la réservation la plus courte, la moins engageante et la moins fidèle : jamais un habitué, jamais un long séjour, jamais un client qui a déjà eu un incident. La décision se prend en équipe et s'écrit.
Trouver un établissement de niveau au moins équivalent
Un client délogé vers moins bien que ce qu'il a réservé transforme un incident en litige. Les hôtels voisins se rendent ce service mutuellement : ce réseau se cultive avant d'en avoir besoin.
Prendre à sa charge ce qui découle de l'incident
La nuit chez le confrère et le transport pour y aller sont, dans la pratique courante du métier, à la charge de l'hôtel qui déloge. Beaucoup y ajoutent un geste sur un séjour suivant.
Annoncer soi-même, debout, sans se cacher
L'annonce se fait par la personne la plus responsable présente, avec la solution déjà trouvée. Annoncer le problème sans la solution garantit la scène au comptoir.
Tout écrire, au moment où ça se passe
Qui a été délogé, où, ce qui a été promis, par qui, et ce qui a été payé. C'est ce qui permet de répondre trois semaines plus tard quand le client réclame ce qu'on lui aurait promis.
Et du côté du droit
Il n'existe pas, en France, de texte propre au surbooking hôtelier comparable à celui qui encadre le refus d'embarquement dans l'aérien. On se trouve dans le droit commun des contrats : l'hôtel s'est engagé à fournir une chambre, il ne la fournit pas, et il doit réparer les conséquences de cette inexécution.
Ce que cela recouvre exactement dépend des circonstances et de ce que le client peut démontrer. C'est la raison pour laquelle nous n'affichons ici aucun montant ni aucune règle chiffrée : la pratique du métier n'est pas du droit, et votre situation mérite l'avis d'un juriste plutôt que celui d'une page web.
Ce qui est certain en revanche, c'est que la qualité de l'écrit change tout le reste. Un dossier où figurent l'heure de l'annonce, l'établissement proposé, le transport pris en charge et le nom de la personne qui a traité est une position solide. Un souvenir de réception ne l'est pas.
Garder la trace de ce qui a été promis
Un délogement se joue en quinze minutes et se discute parfois trois semaines plus tard. Front Desk sert à ce que l'équipe qui n'était pas là ce soir-là puisse répondre.
- L'incident écrit au moment où il se produit, avec l'heure et le nom de la personne qui l'a traité, sans les taper.
- Ce qui a été promis au client noté noir sur blanc : nuit prise en charge, transport, geste commercial.
- La consigne lue par l'équipe suivante, qui verra le client au petit-déjeuner ou à son retour.
- Un historique consultable des mois plus tard, en cas de réclamation ou d'avis en ligne.
Questions sur le surbooking
Le surbooking est-il légal en France ?
Aucun texte ne l'interdit en tant que tel, et la pratique est répandue dans le métier. Cela ne l'exonère de rien : l'hôtel qui ne fournit pas la chambre réservée n'exécute pas son engagement et doit en réparer les conséquences. L'étendue de cette réparation dépend des circonstances et relève de l'appréciation d'un juriste, pas d'une page de site.
Qui faut-il déloger en priorité ?
L'usage du métier est de déloger la réservation la plus courte et la moins engageante : jamais un client fidèle, jamais un long séjour, jamais quelqu'un qui a déjà connu un incident chez vous. Un client délogé qui revenait pour la cinquième fois ne revient pas une sixième.
L'hôtel doit-il payer la nuit chez le confrère ?
C'est la pratique courante : l'établissement qui déloge prend en charge la nuit et le transport jusqu'au confrère, et propose souvent un geste sur un séjour suivant. Ce qui est dû juridiquement dépend du contrat et des circonstances, et se vérifie auprès d'un juriste.
Comment éviter le surbooking ?
En affinant la marge prise à partir de l'historique de l'établissement plutôt que d'une règle générale, en fiabilisant la synchronisation entre les canaux de vente, et en confirmant les réservations sensibles la veille. Le risque zéro suppose de renoncer au surbooking, ce qui a aussi son coût.
Le soir où ça tombe, tout est écrit
Ce qui a été promis, par qui, à quelle heure. Lisible par l'équipe suivante et retrouvable des mois plus tard. 2 mois d'essai, sans carte bancaire.