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Modèle de passation de consignes
Une fiche par relève : ce qui est en cours, ce qui attend une réponse, ce qui doit être fait dans les prochaines heures.
Les deux fichiers s'utilisent librement, sans formulaire à remplir ni compte à ouvrir. Plus bas : les six points à transmettre à chaque changement d'équipe, un exemple rempli, et ce qu'une fiche papier ne saura pas faire.
Tableur au format Excel, ouvrable dans Google Sheets, Numbers et LibreOffice. Version papier au format A4, une fiche par relève, avec les deux signatures.
Relève de 15 h
Ce que la réception du matin laisse à celle de l'après-midi.
Client délogé en 121, technicien annoncé demain matin. Rappeler si personne à 10 h.
Repris par la réception
Client annoncé vers 23 h 30, clé préparée sous enveloppe au coffre.
Repris par le veilleur
Caisse comptée à 14 h 45, écart de 5 € noté et signalé à la direction.
Fait
Ce que contient la fiche
Sept colonnes, pas une de plus. Une fiche de relève se remplit debout, en cinq minutes, pendant que le téléphone sonne.
Le sujet
Trois mots qui nomment l'affaire. C'est ce qui permet à celui qui prend son poste de balayer la fiche et de voir tout de suite ce qui le concerne.
La chambre ou le lieu
L'endroit où l'affaire se règle. Sans lui, celui qui reprend doit demander où aller, et une relève sert justement à ne pas avoir à demander.
Où ça en est
Ce qui a déjà été fait, pas le problème d'origine. C'est cette colonne qui évite que le suivant repasse un appel déjà passé.
Ce qui reste à faire
Une action, pas une intention. « Rappeler le technicien » se comprend, « suivre le dossier » ne se fait jamais.
Pour quand
Une heure ou un moment de la journée. « Dès que possible » n'est pas une échéance et ne sera pas tenu.
Par qui, et fait
Le service ou la personne qui reprend l'affaire, et la case qui la ferme. Une ligne sans nom appartient à tout le monde, donc à personne.
Un exemple de relève
Trois lignes telles qu'elles seraient écrites à 15 h. Le fichier les contient déjà, en exemple à remplacer par les vôtres.
| Sujet | Chambre ou lieu | Pour quand | Par qui | Où ça en est |
|---|---|---|---|---|
| Climatisation en panne | Chambre 118 | Demain 10:00 | Réception | Client délogé en 121, technicien annoncé demain matin. |
| Arrivée tardive | Chambre 305 | Ce soir | Veilleur | Client annoncé vers 23 h 30, clé préparée sous enveloppe. |
| Fonds de caisse | Réception | À la relève | Réception | Caisse comptée à 14 h 45, écart de 5 € noté et signalé. |
Les six points à ne jamais oublier
Ce sont eux qui reviennent quand une passation s'est mal passée. Une fiche qui les couvre tous rend la relève tenable en cinq minutes.
Les arrivées et les départs particuliers
Arrivées tardives, groupes, départs matinaux, clients à traiter avec attention. Ce sont les seules réservations que le suivant doit avoir en tête avant d'ouvrir son écran.
Les chambres indisponibles, et pourquoi
Une chambre hors service sans raison écrite finit par être revendue, ou par rester bloquée trois semaines après la réparation.
Les incidents en cours et qui a déjà été appelé
Le nom du prestataire prévenu et l'heure de son passage annoncé. Sans cela, le suivant rappelle et donne l'impression d'un établissement qui ne se parle pas.
Les demandes de clients restées sans réponse
Une demande promise et jamais rappelée est la plainte la plus fréquente en réception. Elle ne se transmet pas oralement, elle s'écrit.
L'état de la caisse et des documents remis
Le fonds compté, les écarts constatés, les documents laissés au coffre. C'est la partie qui se conteste le plus tard, et le plus mal.
Ce qui est attendu pendant le service suivant
Livraison, intervention, visite, contrôle. Une personne qui attend quelque chose sans le savoir laisse repartir le livreur.
Là où la fiche papier s'arrête
Cette fiche vaut mieux qu'une passation faite de mémoire au comptoir, et elle suffit à beaucoup de petites équipes. Elle a des limites qu'il vaut mieux connaître avant de s'appuyer dessus le jour où une consigne compte vraiment.
- Elle n'existe qu'en un exemplaire : la personne en repos demain ne saura pas ce qui s'est dit ce soir.
- Elle ne se cherche pas. Retrouver ce qui a été transmis sur la chambre 118 il y a trois semaines demande de reprendre la pile.
- Rien ne prouve qu'elle a été lue, et une signature au bas d'une feuille se donne sans lire.
- Une affaire qui traverse trois relèves est recopiée trois fois, et perd un détail à chaque fois.
- Les étages et la technique ne la voient pas : elle reste à la réception.
- Personne n'est prévenu quand une affaire urgente s'ajoute après le départ de l'équipe.
La relève, sans recopier
Dans Front Desk, la passation se fait sur les consignes elles-mêmes : ce qui n'est pas clos reste devant les yeux de l'équipe suivante, sans être réécrit.
- Chacun écrit sous son nom, avec l'heure posée toute seule.
- Vous voyez nommément qui a lu la consigne et qui ne l'a pas encore ouverte.
- Une recherche retrouve ce qui a été dit sur une chambre des mois plus tard.
- Les étages et la technique écrivent depuis leur téléphone, dans le même cahier.
- L'offre gratuite ouvre le cahier de consignes sans limite de temps, pour toute l'équipe.
Questions sur ce modèle
Quelle différence avec un cahier de consignes ?
Le cahier s'écrit au fil des heures : chaque fait est noté au moment où il arrive. La fiche de passation est un instantané, celui du moment où l'équipe change, et elle ne reprend que ce qui n'est pas terminé. Beaucoup d'établissements tiennent les deux : le cahier toute la journée, la fiche à chaque relève, remplie à partir des lignes du cahier restées ouvertes.
Comment organiser la relève dans notre établissement ?
Le guide consacré à la passation de consignes décrit les trois relèves d'une journée d'hôtel, le déroulé en quatre temps et les six façons de la rater. Il répond à la question de l'organisation, là où cette page donne le document.
Combien de temps doit durer une passation ?
Cinq à dix minutes suffisent quand la fiche est remplie au fil du service. Ce qui allonge une relève, c'est de la préparer au moment de partir : il faut alors se souvenir de la journée entière, et c'est là que les détails disparaissent.
Faut-il faire signer la fiche ?
La feuille imprimée porte deux lignes de signature, celle de la personne qui transmet et celle de la personne qui reprend. Ce n'est pas une formalité administrative : c'est ce qui oblige à lire la fiche ensemble plutôt qu'à la poser sur le comptoir.
Le modèle est-il vraiment gratuit ?
Oui, sans contrepartie : nous ne demandons ni adresse e-mail ni création de compte pour le donner. Une fois téléchargé, il vous appartient, y compris pour le modifier et le diffuser dans votre groupe.
La fiche est à vous, la suite aussi
Prenez le fichier, il est libre d'usage. Le jour où recopier la même affaire à chaque relève devient pesant, le cahier de consignes de Front Desk est gratuit sans limite de temps.