Guide
Organiser la passation de consignes dans un hôtel
Une relève réussie tient en cinq minutes et se prépare pendant tout le service, pas au moment de partir.
Dans un hôtel, l'information change de mains trois fois par jour au minimum, et à chaque fois quelque chose peut se perdre : une arrivée tardive, une chambre bloquée, une promesse faite à un client. Ce guide décrit comment les équipes de réception, d'étages et de technique organisent ce moment, ce qui le fait échouer, et comment en faire une habitude qui tient au-delà du premier mois.
Gaëtan Grond, fondateur de Front Desk
Dix ans en hôtellerie, en France et au Royaume-Uni, avant de créer Front Desk. Les guides de ce site sont écrits à partir de ce qu'il a vu en réception et avec les équipes clientes.
En bref
Une passation est réussie quand la personne qui prend son poste peut travailler seule, sans rappeler celle qui vient de partir. Pour y arriver : écrire au fil du service plutôt qu'à la fin, se donner cinq minutes de lecture commune au moment de la relève, ne transmettre que ce qui n'est pas terminé, et désigner un responsable et une échéance pour chaque affaire en cours.
Ce qu'on attend vraiment d'une passation
Il existe un seul critère utile, et il ne se mesure pas au nombre de lignes écrites : à la fin de la relève, la personne qui prend son poste doit pouvoir travailler seule pendant tout son service, sans rappeler celle qui vient de partir. Si elle rappelle, la passation a échoué, même si la fiche était remplie.
Ce critère change la façon d'écrire. On ne transmet pas ce qui s'est passé, on transmet ce qui n'est pas terminé. Une fuite réparée dans la matinée n'a rien à faire dans la relève de 15 h : elle appartient au journal de la journée. Une fuite en attente du plombier, si.
Il change aussi la façon de mesurer. Une équipe qui passe vingt minutes à se raconter la journée fait une conversation, pas une passation. Une équipe qui met cinq minutes et dont personne ne rappelle le lendemain a trouvé le bon niveau.
Le test des trois jours
Prenez une relève écrite il y a trois jours et donnez-la à quelqu'un qui n'était pas là. S'il comprend ce qui restait à faire et pour qui, elle était bonne. S'il doit appeler quelqu'un, elle ne l'était pas.
Les trois relèves de la journée, et ce qui se joue à chacune
Un hôtel ne fait pas une passation, il en fait au moins trois, et elles ne portent pas sur les mêmes choses. Les traiter avec la même fiche vide conduit à écrire trois fois la même chose et à oublier ce qui est propre à chaque moment.
Du matin à l'après-midi
Le moment le plus chargé : les départs viennent de se terminer, les arrivées commencent. Ce qui se transmet, ce sont les chambres qui ne seront pas prêtes à temps, les clients qui ont demandé quelque chose au petit déjeuner, et les incidents constatés pendant le nettoyage. C'est la relève où les étages et la réception doivent se parler, et c'est souvent la seule où ils ne le font pas.
De l'après-midi à la nuit
La relève la plus sensible parce que le veilleur est seul. Ce qui se transmet, ce sont les arrivées attendues après la fermeture, les clients dont il faut se méfier ou prendre soin, l'état de la caisse, et tout ce qui touche à la sécurité du bâtiment. Une consigne oubliée ici ne sera rattrapée par personne avant le matin.
De la nuit au matin
La plus courte, et la plus riche en faits datés. Ce qui se transmet, ce sont les incidents de la nuit, les résultats de la clôture, les départs matinaux préparés et les clients arrivés hors des heures. Le veilleur écrit pendant sa nuit : il a le temps, l'équipe du matin ne l'aura pas.
Les relèves des étages et de la technique
Elles existent aussi, et elles sont presque toujours orales. La gouvernante transmet les chambres à recontrôler, la technique transmet les interventions en attente de pièce. Faute d'être écrites, elles se reperdent au premier jour de repos, et la réception promet à un client une chambre que la technique sait indisponible.
Le déroulé en quatre temps
Une passation qui fonctionne n'est pas une réunion, c'est un enchaînement court et toujours identique. L'identique compte autant que le court : c'est ce qui permet à un extra ou à un saisonnier de s'y mettre le premier jour.
1. Écrire pendant le service
C'est le seul temps qui demande de la discipline. Une information notée deux heures après le fait a déjà perdu ses détails, et une relève préparée au moment de partir se fait de mémoire, donc mal. Ce qui arrive s'écrit dans la minute, même en pleine arrivée, quitte à revenir compléter la phrase.
2. Lire ensemble, cinq minutes avant la fin du service
La personne qui part lit à voix haute ce qui n'est pas clos. L'autre écoute sans écran devant elle. Ces cinq minutes ne se prennent pas sur le temps du suivant : elles se prennent sur le temps du précédent, sans quoi elles ne se prennent jamais.
3. Poser les questions tout de suite
C'est le temps qu'on supprime en premier quand on est pressé, et c'est celui qui évite les rappels. Une seule question suffit souvent : « qu'est-ce que je fais si le technicien n'est pas là à 10 h ? »
4. Valider, et laisser une trace
Sur papier, les deux signent la fiche. Dans une application, la lecture se constate d'elle-même. Dans les deux cas, ce qui compte est qu'un tiers puisse savoir plus tard que l'information est bien passée, et à qui.
Quand les horaires ne se chevauchent pas
Beaucoup d'établissements n'ont aucun recouvrement entre deux postes, et personne ne sera payé quinze minutes de plus pour se parler. Dans ce cas, la passation est entièrement écrite, et la première tâche de la prise de poste est de la lire. C'est aussi le cas de figure où l'écrit cesse d'être un confort pour devenir la seule solution.
Les six façons de rater une passation
Elles reviennent partout, quelle que soit la taille de l'établissement. Aucune n'est une question de sérieux : ce sont des défauts d'organisation, et chacune se corrige par une règle simple.
Tout se dire à l'oral
Une passation orale ne survit pas au jour de repos de celui qui l'a reçue. Elle se transmet ensuite de mémoire, déformée, et personne ne peut vérifier ce qui a été dit. L'oral sert à commenter l'écrit, pas à le remplacer.
Préparer la relève au moment de partir
C'est le défaut le plus fréquent et le plus coûteux. Reconstituer huit heures de service en trois minutes garantit d'oublier ce qui n'a l'air de rien : la demande d'un client, l'appel d'un fournisseur.
Tout transmettre
Une relève de deux pages ne se lit pas. Chaque ligne close qui reste dans la liste rend les lignes ouvertes moins visibles. Ce qui est terminé sort de la passation et reste dans le journal du jour.
Écrire sans nommer de responsable
« Il faudrait rappeler le plombier » n'appartient à personne, donc à personne. Chaque affaire en cours porte un nom, ou au minimum un service, et une échéance en heures.
Juger au lieu de constater
Une appréciation sur un collègue ou sur un client n'a pas sa place dans un document de travail qui peut être lu par la direction, et un jour par un tiers. On écrit les faits et ce qui reste à faire.
Ne jamais clore
Une affaire qui traverse cinq relèves sans que personne n'écrive qu'elle est réglée finira par être traitée deux fois, ou pas du tout. Clore fait partie du travail, au même titre que signaler.
Installer l'habitude dans une équipe
La difficulté n'est jamais de décider qu'on fera des passations écrites. Elle est de tenir au troisième mois, quand la saison est chargée et que le chef de réception est en repos. Quatre choses aident.
Commencer par un seul service
La réception le plus souvent, parce que c'est là que l'information arrive. Les étages et la technique suivent quand ils voient que ce qui est écrit est lu et traité. Vouloir tout démarrer le même jour donne un mois d'enthousiasme et un abandon.
Rattacher la relève à un geste déjà acquis
Personne n'oublie de compter la caisse. Placer la lecture de la passation au même moment, dans le même ordre, la rend automatique en quelques semaines. Une habitude nouvelle s'accroche toujours à une habitude ancienne.
Montrer que c'est lu
Rien ne décourage plus vite que d'écrire dans le vide. Quand un responsable répond à une ligne, reprend une affaire ou remercie pour un détail signalé, l'équipe continue d'écrire. Quand personne ne réagit pendant deux semaines, l'équipe arrête.
Traiter les oublis comme un problème de moment, pas de personne
Quand une consigne manque, la bonne question est « à quel moment aurait-elle dû s'écrire ? » et non « qui a oublié ? ». La première fait changer l'organisation, la seconde fait cesser d'écrire.
Le cas des saisonniers et des extras
Une équipe qui change trois fois dans l'année ne transmet pas ses habitudes par imprégnation. La passation écrite devient alors le principal outil de formation : un nouveau qui lit les quinze derniers jours comprend le fonctionnement de la maison plus vite qu'avec n'importe quelle procédure.
Papier, tableur ou application : à quel moment changer
Un cahier posé au comptoir suffit longtemps, et il vaut mieux qu'une application mal adoptée. Tant que l'équipe tient dans une pièce et que tout le monde travaille aux mêmes heures, il n'y a aucune raison de changer.
Trois situations font basculer, et aucune n'est une question de modernité. La première : les étages et la technique doivent écrire alors qu'ils ne passent jamais à la réception. La deuxième : il faut savoir qui a lu quoi, parce qu'une consigne importante a été manquée et que personne ne peut dire si elle avait été transmise. La troisième : il faut retrouver un fait daté des mois plus tard, pour répondre à un client ou à une assurance.
Le tableur partagé est une étape intermédiaire honnête, mais il a une limite dure : une seule personne l'ouvre en écriture à la fois, et il est illisible sur un téléphone. C'est presque toujours ce qui décide les équipes à changer, pas le prix.
Comment savoir si ça marche
Inutile de compter les lignes écrites : une équipe peut remplir consciencieusement un document que personne ne lit. Trois signaux se constatent sans outil de mesure.
Les appels à la personne en repos diminuent
C'est le signal le plus fiable. Tant qu'on appelle celui qui est chez lui pour comprendre une affaire en cours, la passation ne suffit pas.
Les clients ne redemandent pas deux fois
Une demande formulée le matin et rappelée le soir signale une information tombée entre deux services. C'est la plainte la plus fréquente en réception, et la plus facile à faire disparaître.
La direction retrouve un fait daté sans réunir tout le monde
Quand une contestation arrive trois semaines plus tard, le temps qu'il faut pour retrouver ce qui s'est passé mesure directement la qualité de ce qui a été transmis.
La fiche de passation à remplir
Le document décrit dans ce guide existe en tableur et en feuille à imprimer, avec les colonnes utiles et les deux signatures. Libre d'usage, sans adresse e-mail à laisser.
Quand la fiche ne suffit plus
Front Desk tient la passation dans une application faite pour l'hôtellerie : ce qui n'est pas clos reste devant les yeux de l'équipe suivante, sans être recopié d'une relève à l'autre.
- Chacun écrit sous son nom, depuis la réception, un couloir ou un local technique.
- Vous voyez nommément qui a lu une consigne et qui ne l'a pas encore ouverte.
- Une affaire reste ouverte jusqu'à ce que quelqu'un la clôture, quel que soit le nombre de relèves traversées.
- Ce qui a été transmis se retrouve par une recherche, y compris trois semaines plus tard.
- Le cahier de consignes reste ouvert à toute l'équipe dans l'offre gratuite, sans limite de temps.
Questions fréquentes
Combien de temps doit durer une passation de consignes ?
Cinq à dix minutes suffisent quand l'information a été écrite au fil du service. Une relève qui dure vingt minutes est presque toujours le signe qu'elle est préparée au moment de partir, et qu'on reconstitue la journée de mémoire au lieu de lire ce qui reste ouvert.
Faut-il faire la passation à l'oral ou à l'écrit ?
Les deux, dans cet ordre : l'écrit d'abord, la lecture commune ensuite. L'écrit seul laisse passer les questions, l'oral seul ne survit pas au premier jour de repos. Quand les horaires ne se chevauchent pas, tout passe par l'écrit et la lecture devient la première tâche de la prise de poste.
Qui doit être présent au moment de la relève ?
Au minimum la personne qui part et celle qui prend. Dans les établissements où les services se croisent, la gouvernante ou le responsable technique gagnent à passer deux minutes à la réception au moment de la relève du matin : c'est là que se jouent les chambres qui ne seront pas prêtes.
Quelle différence entre une passation de consignes et un cahier de consignes ?
Le cahier s'écrit au fil des heures et garde tout ce qui s'est passé. La passation est un moment, celui du changement d'équipe, et elle ne reprend que ce qui n'est pas terminé. Le cahier alimente la passation : sans lui, la relève se fait de mémoire.
Faut-il une passation écrite dans un petit hôtel familial ?
Moins souvent, et c'est légitime : quand deux personnes se croisent tous les jours, l'oral fait le travail. L'écrit devient utile dès qu'un extra, un saisonnier ou un remplaçant entre dans l'équipe, et le jour où il faut prouver qu'une information avait bien été transmise.